For mange unge er det å jobbe som telefonist en stor sjanse til å komme inn i arbeidslivet uten erfaring. På den annen side har dette yrket verken alders- eller kjønnspreferanser. En arbeidsgiver bryr seg ikke om kjønnet til en spesialist, han trenger et resultat - tiltrukket kunder eller salg av tjenester (varer). Enten du sitter på utgående samtaler eller jobber med den innkommende strømmen, vil din hovedoppgave være å overføre informasjon til klienten.
Ledig telefonoperatør: fordeler og nyanser
Å jobbe hjemmefra som telefonist tiltrekker seg med stabil inntekt, fleksible timer, deltidsmuligheter, samt fravær av reiseutgifter, kontormat og dyre klær. Når operatøren tar telefonen er det ingen som ser hva han har på seg og hva han gjør.
Slikt arbeid er ideelt for folk som er utmattet av trafikkork på vei til jobb. Den er perfekt for de som ønsker å spare tid, penger og krefter på kollektivreiser, som ønsker å tilbringe mer tid hjemme, tilbringe tid med familien.
Fjernarbeid som operatør på telefonen utvikler følgende egenskaper:
- forhandlingsferdigheter;
- omgjengelighet;
- stressmotstand;
- streber etter å nå målet;
- evnen til å organisere tiden din;
- salgsteknikk;
- ferdigheter til å håndtere innvendinger.
Spesialisten lærer å oppnå ønsket fra klienten ved hjelp av talevendinger, klang og stemmeintonasjon, samt ta beslutninger og kontrollere følelser i konfliktsituasjoner. Slike ferdigheter kan være nyttige i livet når man kommuniserer med ulike mennesker, intervjuer, løser konflikter, når evnen til å overbevise kan være en avgjørende faktor. Slik erfaring gir ikke eller ansettelse i copywriting.
Hva vil arbeidsgiver lære operatøren på telefonen?
Hvis du kommer inn i et godt selskap med en utviklet bedriftshistorie, vil arbeidsgiveren lære deg:
- måter å tilpasse seg kunder på;
- manipulasjonsteknikker;
- vellykkede salgsmanus;
- måter å finne et felles språk på;
- øvelser for utvikling av diksjon;
- måter å endre talens klang, etc.
Dette blir ikke en bokteori, men ekte praktisk trening med utvikling av ferdigheter for livet. Uten øvelse - konstant kommunikasjon med kunder på telefonen - er det umulig å mestre disse ferdighetene. Så ikke bare vil du få betalt for arbeidet ditt, men du vil også motta gratis, veldig nyttig opplæring.
Hvordan er konkurransen i yrket på arbeidsmarkedet?
Arbeidet til en telefonoperatør er ganske etterspurt, så konkurransen vil være høy. Dette er spesielt merkbart i den innledende fasen, når du ennå ikke har erfaring. Det er betydelig flere som ønsker å tjene penger hjemmefra enn det er gode, ansvarlige arbeidsgivere som er klare til å betale mer eller mindre anstendige penger til eksterne ansatte.
En kandidat uten erfaring vil ha det vanskelig - du må bevise at du er den perfekte match for stillingen.
Samtidig skal du ikke være redd for en ekstern type aktivitet - tillegg til loven, som trådte i kraft i 2013, regulerer rettsforholdet til fjernprosessen mellom arbeidsgiverbedriften og den eksterne ansatte. Lovverket beskytter også rettighetene til studenter, fagfolk uten erfaring, som fikk en fjernjobb som telefonist.
Hva er operatørens lønn?
Etter å ha slått deg ned som operatør hjemme, vil du sikkert tjene 10-15 tusen rubler. Imidlertid kan inntekten avhenge direkte av bostedsregionen, arbeidsgiverens nivå, funksjonene til tjenestene som tilbys og andre faktorer.
Hvis du klarer å fullføre den daglige samtaleprisen på noen få timer, kan du finne en annen arbeidsgiver og øke inntektene dine.
Et annet alternativ er å bli salgssjef. Slike spesialister har som regel ikke lønn, og lønnen beregnes som en prosentandel av salget. Erfarne ledere tjener 25-30 tusen rubler i måneden, men nybegynnere kan jobbe i flere måneder nesten gratis. Så velg selv hva som er bedre - å jobbe som telefonist eller stillingen som telefonsalgssjef.
Bestill for LLC "_______"
nr. __ datert __.__._____
Stillingsbeskrivelse
Operatøranrop-senter
I. GENERELLE BESTEMMELSER
1. Telefonsenteroperatøren tilhører kategorien spesialister
2. Operatøren av kundesenteret rapporterer direkte til ______________________ eller til personen som erstatter ham, utfører instruksjonene til __________________________
3. Under fravær av Call Center-operatøren (virksomhetsreise, ferie, sykdom, etc.), utføres hans oppgaver av en annen Call Center-operatør.
4. Utnevnelse til stillingen som telefonsenteroperatør og oppsigelse fra denne utføres etter ordre fra selskapets daglige leder
II. ANSVAR
1. Telefonsenteroperatøren må kjenne til og søke i sine aktiviteter:
1.1. Teknologier og metoder for å forhandle i samsvar med den godkjente referanselisten
1.2. Tidsstyringsmetoder, samt teknologier for å øke egen effektivitet i henhold til godkjent referanseliste
1.3. Kgodkjent av bedriften
1.4. Godkjent instruks for gjennomføring av forretningsprosesser i virksomheten
1.5. Instruks om arbeidsvern og sikkerhetstiltak for kontoransatte
1.6. Interne arbeidsbestemmelser
1.7. Programvareverktøy som brukes av selskapet for å støtte arbeidsflyten
2. Følg ordre fra høyere ledelse
3. Overhold forretningshemmelighetsregimet
III. Jobbfunksjoner
- Innkommende anrop
1.1. Rådgivende støtte for kunder og potensielle kunder. Finne og tilby optimale løsninger til oppdragsgiver, i forbindelse med problemstillingen som har oppstått
1.2. Gi all nødvendig informasjon til kunden om tjenestene, tariffer, prosedyrer og kampanjer til selskapet
1.3. Behandle bestillinger fra kunder
1.3. Håndtering av klientklager og ønsker
1.4. Legge inn den mottatte informasjonen i databasen
2. Utgående anrop
2.1. Dannelse av databaser på ulike områder
2.2. Foreta anrop til kunder for å gi informasjon (informativt anrop)
2.3. Gjennomføre kundeundersøkelser for å få informasjon (undersøkelse/spørreskjema)
2.4. telefonsalg
2.5. Legge inn den mottatte informasjonen i databasen
IV. Rettigheter
1. Gjør deg kjent med beslutninger fra selskapets ledelse angående enhetens aktiviteter.
2. Send inn forslag til behandling av lederen for forbedring av arbeidet knyttet til oppgavene fastsatt i denne stillingsbeskrivelsen.
3. Samhandle med andre tjenester i selskapet om produksjon og andre spørsmål som er en del av hans funksjonelle oppgaver.
4. Be om og motta det nødvendige materialet og dokumentene knyttet til spørsmålene om deres aktiviteter, nødvendig for å utføre deres oppgaver.
5. Rapporter til nærmeste leder om alle mangler i selskapets aktiviteter som er identifisert i løpet av utførelsen av pliktene, og kom med forslag for å fjerne dem
v. Ansvar
1. For feilaktig utførelse eller manglende utførelse av deres offisielle plikter i henhold til denne stillingsbeskrivelsen - i den grad det er bestemt av gjeldende arbeidslovgivning i Den russiske føderasjonen.
2. For å forårsake materiell skade - innenfor grensene bestemt av gjeldende arbeids- og sivillovgivning i Den Russiske Føderasjon.
3. For feil begått i arbeidet som førte til manglende oppfyllelse av målene fastsatt av Ledelsen - innenfor den variable delen av lønnen.
4. Misbruk av tildelte offisielle fullmakter, samt bruk av dem til personlige formål
5. Falsk informasjon om status for arbeidet som er betrodd ham
6. Unnlatelse av å iverksette tiltak for å begrense identifiserte brudd på sikkerhetsforskrifter, brannsikkerhet og andre regler som utgjør en trussel for Selskapet og dets ansatte.
7. For ikke å følge arbeidsdisiplin
vi. Kriterier for ytelsesevaluering
Kriteriene for å evaluere aktivitetene til Call Center-operatøren er:
- Antall utførte oppgaver
- Kvalitet på utførte oppgaver
- Selskapets oppnåelse av målindikatorer.
- Fravær av berettigede krav mot Call Center-operatøren fra andre strukturelle divisjoner i selskapet.
- Mangel på berettigede krav fra kundene.
vii. Sluttbestemmelser
1. Oppgaver, ansvar, rettigheter og ansvar for Call Center-operatøren kan spesifiseres i samsvar med endringen i selskapets struktur, oppgaver og funksjoner
2. Endringer og tillegg til denne stillingsbeskrivelsen gjøres etter ordre fra selskapets daglige leder med kjennskap til den ansatte mot personlig signatur
universell stillingsbeskrivelse operatør eksisterer ikke. PC-operatør, fjernsynsoperatør, maskinmelkeoperatør - det er lite til felles mellom disse yrkene. Vår eksempelbeskrivelse av operatørjobben er designet for fagfolk som jobber i ekspedisjonstjenesten. Følgelig er hovedoppgavene til operatøren av ekspedisjonstjenesten koordinering av sjåførenes arbeid, utarbeidelse av fraktsedler og fakturaer og regnskapsføring av transport.
Operatør stillingsbeskrivelse
(Jobbbeskrivelse av operatøren av ekspedisjonstjenesten)
VEDTA
administrerende direktør
Etternavn I.O. ________________
"_______"_____________ ____ G.
1. Generelle bestemmelser
1.1. Operatøren tilhører kategorien tekniske utøvere.
1.2. Operatøren utnevnes til stillingen og avskjediges fra den etter ordre fra selskapets daglige leder etter forslag fra leder for transportavdelingen / leder for strukturenheten.
1.3. Operatøren rapporterer direkte til leder for transportavdelingen / leder for strukturenheten.
1.4. Under fraværet av operatøren blir hans rettigheter og plikter overført til en annen tjenestemann, som kunngjøres i ordren for organisasjonen.
1.5. En person som oppfyller følgende krav utnevnes til stillingen som operatør: videregående eller grunnskoleutdanning, arbeidserfaring i spesialiteten i minst 6 måneder.
1.6. Operatøren må vite:
- forskrifter, instruksjoner, annet veiledningsmateriell og forskriftsdokumenter knyttet til aktivitetene til trafikkkontroll og laste- og losseoperasjoner.
1.7. Operatøren blir veiledet i sine aktiviteter av:
- Den russiske føderasjonens lovgivning;
- selskapets charter, de interne arbeidsforskriftene, andre regulatoriske handlinger fra selskapet;
- ordrer og direktiver fra ledelsen;
- denne stillingsbeskrivelsen.
2. Operatørens arbeidsoppgaver
Operatøren utfører følgende oppgaver:
2.1. Fyller ut, utsteder og godtar fraktsedler og konnossementer.
2.2. Kontrollerer riktigheten av registreringen, tilstedeværelsen av detaljer og stempler i konnossementet, merker på levering av varer i sin helhet.
2.3. Kontrollerer overholdelse av utgivelsesplanene på linjen og bevegelsen av kjøretøy på rutene.
2.4. Foretar registrering av reisedokumentasjon og regnskapsføring av arbeidet til kjøretøy.
2.5. Kontrollerer riktigheten av registreringer av hastighetsmåleravlesninger, mottak og rester av drivstoff og smøremidler (drivstoff og smøremidler).
2.6. Identifiserer i fraktbrevet registreringer av brudd på trafikkreglene begått av sjåfører og rapporterer dem til ledelsen.
2.7. Sammenligner de mottatte dataene om driften av kjøretøy med skift-daglige oppgaver, identifiserer avvik og deres årsaker.
2.8. Utfører operativ kommunikasjon med klientellet, lasting og lossing og lineære ekspedisjonssentraler, busstasjoner, busstasjoner og kassadisker.
2.9. Varsler mottakere om tidspunkt for ankomst av varer til deres adresse.
2.10. Opprettholder operasjonelle registreringer av fremdriften i transportprosessen, ytelsen til laste- og losseoperasjoner.
2.11. Mottar og kommuniserer til sjåfører meldinger om forholdene og funksjonene ved transport på ruter, veiforhold, trafikkmønster i individuelle seksjoner, samt meteorologiske tjenesterapporter og værmeldinger.
2.12. Opprettholder journal over operative ordrer.
2.13. Utfører individuelle offisielle oppdrag til sin nærmeste leder.
3. Operatørrettigheter
Operatøren har rett til:
3.1. Kom med forslag til forbedring av arbeidet knyttet til ansvarsområder gitt i denne instruksen.
3.2. Varsle den nærmeste lederen om alle mangler som er identifisert i løpet av deres aktiviteter, og kom med forslag for å fjerne dem.
3.3. Kreve at ledelsen i foretaket bistår i utførelsen av hans offisielle rettigheter og plikter.
4. Operatørens ansvar
Operatøren er ansvarlig for:
4.1. For manglende ytelse og/eller for tidlig, uaktsom utførelse av sine plikter.
4.2. For manglende overholdelse av gjeldende instrukser, pålegg og pålegg for bevaring av forretningshemmeligheter og konfidensiell informasjon.
4.3. For brudd på interne arbeidsbestemmelser, arbeidsdisiplin, sikkerhet og brannsikkerhetsregler.
JEG. Generelle bestemmelser
1. Operatøren på telefonen tilhører kategorien spesialister.
2. En person som har videregående teknisk, ufullstendig høyere eller høyere utdanning og arbeidserfaring innen telefonsalg (markedsføring) i minst ett år tilsettes i stillingen som Operatør på telefon.
3. Utnevnelse til stillingen som operatør på telefonen og avskjedigelse fra den gjøres etter ordre fra selskapets generaldirektør etter forslag fra sjefen for salgsstøtteavdelingen, med samtykke fra den kommersielle direktøren.
4. Telefonoperatøren må vite:
4.1. Den etablerte finansielle og økonomiske praksisen innen engros- og detaljhandel med matvarer.
4.2. Regler for inngåelse og gjennomføring av kontrakter for levering av produkter.
4.3. Prosedyre for oppgjør under kontrakter.
4.4. Funksjoner av teknologien for å jobbe med klienten via telefon.
4.5. Databasen "XXX", samt annen programvare som brukes av selskapet for å støtte handelsprosessen.
5. Operatøren på telefonen rapporterer direkte til sjefen for salgsstøtteavdelingen eller personen som erstatter ham, utfører instruksjonene til den kommersielle direktøren.
6. Under operatørens fravær på telefonen (forretningsreise, ferie, sykdom osv.), utføres hans plikter av en annen operatør på telefonen, som erverver de riktige rettighetene og er ansvarlig for riktig utførelse av de tildelte pliktene til ham.
II. Stillingsoppgaver
1. Gir telefonmottak av standardbestillinger fra klienter.
2. Gir kundene referanseinformasjon angående priser, sortiment og betingelser for XXX-selskapet.
3. Vedlikeholder og utvikler den eksisterende kundebasen til selskapet.
4. Oppfyller fullt ut alle selskapets krav når det gjelder teknologi og metoder for telefonsalg.
5. Sikrer nøyaktighet, effektivitet, ansvar og kompetanse i arbeidet med klienter.
III. Job ansvar
Telefonoperatør:
1. Mottar anrop fra klienter. Hvis klienten har sendt inn en søknad på nettstedet, gjennom skjemaet "bestill en samtale" ringer klienten tilbake på et passende tidspunkt.
2. Bestemmer typen av Kunden ("markedshandler", "nøkkelklient", "eget punkt", "detaljhandel", "regional", etc.) og tildeling av Kunden til en spesifikk Forvalter.
3. I samsvar med teknologien og metodikken som er tatt i bruk av selskapet, godtar han personlig en ordre fra alle klienter, bortsett fra nøkkelen og nye (som ringte for første gang og ikke har en leder tildelt dem).
4. Nøkkelklienter byttes til riktig leder. I fravær av en leder, bytter til en annen Key Account Manager. Hvis det for øyeblikket ikke er en eneste Key Account Manager tilgjengelig, bytter den til sjefen for engrossalgsavdelingen.
5. Før du aksepterer en bestilling, kontrollerer du på datamaskinen for tilstedeværelse av forfalte eller overskytende fordringer for denne klienten. Bestillingen aksepteres kun hvis det ikke er noen.
6. Hvis Kunden har en forfalt eller overskytende gjeld, bytter han ham til Forvalteren som er tildelt ham eller til Finanstjenesten.
7. Når han aksepterer en bestilling, henleder han nødvendigvis kundens oppmerksomhet på et nytt produkt i selskapets sortiment, til spesielle stillinger som anvist av ledelsen for den kommersielle tjenesten, og minner ham også om et produkt som er tradisjonelt for denne klienten(som klienter). Han blir aldri ferdig med å akseptere en ordre uten å tilby kunden tre eller fire flere stillinger i tillegg til det han allerede har bestilt.
Om nødvendig, gir kunden råd om den optimale sammenstillingen av sortimentet, basert på spesifikasjonene til denne kundens virksomhet og på det strategiske fokuset til XXX Company på langsiktig samarbeid med denne kunden.
9. Innenfor rammen av betingelsene nevnt i punkt 8, og også tatt i betraktning kvaliteten på den eksisterende gjelden til klienten og hans kreditthistorie, streber etter den maksimale størrelsen på bestillingen ikke bare når det gjelder volum, men også når det gjelder sortiment.
10. På grunnlag av gjeldende regler og forskrifter i selskapet bestemmer "XXX" mengden av rabatter (prislistekolonnen).
11. I tilfelle en ikke-standard situasjon, rådfør deg med lederen for den relevante salgsavdelingen.
12. Når han aksepterer en bestilling, koordinerer han i detalj med Kunden rekkevidden og mengden av bestillingen, avtaler leveringstiden, den obligatoriske tilstedeværelsen på det angitte tidspunktet til Kundens ansvarlige personer som er autorisert til å motta varene, foreta (om nødvendig) ) beregninger og signere nødvendige dokumenter.
13. Ved aksept av en bestilling fra en regional klient, samtykker han i betalingsformen, tidspunktet for klientens ankomst til Moskva eller detaljene for å sende varene til klienten.
14. Registrerer alle anrop fra klienter og alle aksepterte bestillinger, overfører umiddelbart informasjon til avdelingsledere for å spore utførelsen av bestillinger.
15. Samtaler fra nye kunder overføres til lederne for de aktuelle avdelingene for senere tildeling til en av lederne.
16. Foretar proaktive anrop på kortfilen til "sovende" markedskunder.
17. Ringer til kunder etter instrukser fra salgsavdelingssjefene, rapporterer resultatet av disse samtalene til instruerende leder for salgsavdelingen.
18. I tilfelle Kunden (potensiell Kunde) ber om referanseinformasjon angående sortiment, priser, leveringsbetingelser, sertifikatstøtte, etc. - gir all nødvendig informasjon. Sender om nødvendig en faks.
19. I tilfelle et anrop fra klienten (potensiell klient) for et annet formål enn å bestille eller innhente bakgrunnsinformasjon, bytter han det til den aktuelle sjefen, og i fravær av en sjef, til den tilsvarende lederen for salgsavdelingen .
20. I alle fall overfører umiddelbart all mottatt informasjon om kommentarer og/eller ønsker til kundene til de interesserte avdelingene i selskapet.
21. Støtter selskapets proprietære teknologier og metoder for å jobbe med klienter.
22. Ved operativt behov gir han bistand i arbeidet til andre operatører på telefon eller ved uttalelsen.
23. Hvis det er relevante beslutninger fra ledelsen, utfører den arbeid med implementering av spesielle programmer for rabatter og bonuser og andre salgskampanjer.
24. Forbedrer sitt profesjonelle nivå hele tiden.
25. Sikrer rettidig utførelse av all påkrevd rapportering og annen arbeidsdokumentasjon.
26. Gir et forretningshemmelighetsregime.
27. Opprettholder gode arbeidsforhold i arbeidsstyrken.
28. Utfører offisielle oppdrag fra sin nærmeste overordnede og direkte overordnede.
IV. Rettigheter
Telefonoperatøren har rett til:
1. Gjør deg kjent med beslutningene fra bedriftsledelsen angående anskaffelse og markedsføring av produkter.
2. Send inn forslag til forbedring av salget av produkter for vurdering av leder for salgsstøtteavdelingen, kommersiell direktør.
3. Samhandle med ansatte i alle strukturelle divisjoner i selskapet.
4. Be gjennom lederen for salgsstøtteavdelingen om informasjon og dokumenter fra avdelingsledere og spesialister som er nødvendige for å utføre deres oppgaver.
5. Rapporter til nærmeste overordnede om alle manglene i virksomheten til selskapet som er identifisert i løpet av utførelsen av sine oppgaver, og kom med forslag for å eliminere dem.
v. Ansvar
Telefonoperatøren er ansvarlig for:
1. For feilaktig utførelse eller manglende utførelse av deres offisielle plikter i henhold til denne stillingsbeskrivelsen - i den grad det er bestemt av gjeldende arbeidslovgivning i Den russiske føderasjonen.
2. For å forårsake materiell skade - innenfor grensene bestemt av gjeldende arbeids- og sivillovgivning i Den Russiske Føderasjon.
3. For feil begått i arbeidet som førte til at målene satt av avdelingsledelsen ikke ble nådd - innenfor den variable delen av lønnen.
VI. Kriterier for å evaluere aktivitetene til Operatøren på telefonen
Kriteriene for å evaluere aktivitetene til operatøren på telefonen er:
Oppnåelse av mål av avdelingen.
Fravær av berettigede krav mot operatøren fra de strukturelle avdelingene til den kommersielle tjenesten.
Effektivitet, nøyaktighet og nøyaktighet ved mottak av bestillinger, ingen feil.
Mangel på berettigede krav fra kundene.
Fravær av negative vurderinger fra ledelsen av selskapet og ledelsen av den kommersielle tjenesten.
VII. Sluttbestemmelser
1. Denne stillingsbeskrivelsen er laget i to eksemplarer, hvorav det ene oppbevares av selskapet, det andre av den ansatte.
2. Operatørens oppgaver, ansvar, rettigheter og ansvar på telefonen kan spesifiseres i samsvar med endringen i strukturen, oppgavene og funksjonene til den kommersielle tjenesten.
3. Endringer og tillegg til denne stillingsbeskrivelsen gjøres etter ordre fra selskapets generaldirektør.
